Wanneer regelmatig op een bepaald punt kritiek wordt uitgeoefend, behoort dit voor het bestuur aanleiding te zijn zich daarop nader te bezinnen. Klachten zijn gratis adviezen. Een burger neemt de moeite te informeren over wat hem of haar dwars zit en geeft daarmee een signaal af: gemeente ik ben niet tevreden. Voor het overheidsorgaan de taak dat signaal serieus te behandelen door met klager in overleg te gaan om te zien wat er aan de hand is en hoe de klacht kan worden opgelost.
Is de klacht gegrond, dan dient dat tot uiting te worden gebracht. Waar blijkt dat er onjuist is gehandeld zijn verontschuldigingen op hun plaats en dient de vraag te worden gesteld of de gemeente ervan kunnen leren om herhaling ervan te voorkomen. Bovenal is van belang, dat de inspanningen erop gericht zijn het geschonden vertrouwen in de gemeente (zoveel mogelijk) te herstellen.
Ook het belang van de overheid zelf is gediend met zorgvuldig onderzoek en behoorlijke afhandeling van klachten. Zorgvuldig onderzoek van klachten binnen het bestuursorgaan heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening en van het functioneren van de openbare dienst in het algemeen, leveren klachten van burgers immers een schat aan concrete en bruikbare informatie op. Het bestuur kan op basis van ontvangen klachten aanleiding zien fouten te herstellen en misstanden en zwakke punten binnen de organisatie weg te nemen. Wanneer regelmatig op een bepaald punt kritiek wordt uitgeoefend, behoort dit voor het bestuur aanleiding te zijn zich daarop nader te bezinnen. Daarmee kan kwaliteits- en efficiencywinst worden geboekt. Om het leereffect zo groot mogelijk te doen zijn verdient het aanbeveling dat de binnengekomen klachten door de organisatie worden geregistreerd en er regelmatig evaluatie van de klachtbehandeling plaatsvindt.
Steeds sterker leeft voorts het besef, binnen de overheid zowel als in het bedrijfsleven, dat een goede behandeling van een klacht bijdraagt aan een betere relatie met de cliënt en aan de kwaliteit van de dienstverlening. Zorgvuldige klachtbehandeling kan aldus bijdragen aan herstel van het geschonden vertrouwen in het bestuur. De voorgaande argumenten gelden ook voor de behandeling van klachten tegen een bestuursorgaan als werkgever. Zorgvuldige behandeling van klachten van ambtenaren over hun werkgever draagt in de eerste plaats bij aan een goede uitoefening het werkgeverschap. Uiteindelijk dient ook dat evenwel de kwaliteit van de overheidsdienstverlening.
Klacht over de gemeente Harderwijk? >klacht indienen Klacht indienen
Bronnen
= Jaarverslag 2010 Klachtbehandeling gemeente Harderwijk
= (memorie van toelichting kamerstukken II 1997/98, 25 837 nr. 3)